Сайт о здоровом образе жизни!

Психология клиента

Психология клиента

Психология клиентаОказалась ли верной избранная стратегия? Было ли общение с клиентом эффективным?

Об этом вам расскажет результат вашего взаимодействия. Если был заключен договор с ним или предоставлен той или иной продукт, значит, все было сделано правильно. А если нет, то, что же было сделано неверно?

Основные причины по которым уходят клиенты

Итак, причины, по которым клиенты уходят:

  1. Вы не сумели завоевать доверие.
  2. Настоящие потребности клиента остались вами не выявленными, то есть не смогли распознать, что же на самом деле интересует его и что именно им движет.
  3. Предоставили клиенту слишком много информации, которая оказалась для него лишней.
  4. Клиент обратился к вам не для того, чтобы воспользоваться предлагаемыми услугами, а чтобы указать на слабые места и таким образом самоутвердиться. Подобные случаи хоть и очень редко, но все же встречаются.
  5. Вы не оправдали ожидания клиента.
  6. Вы были недостаточно инициативны. Возможно, клиенту не хватало совсем немного для принятия положительного решения, но на заключительном этапе вы сдались.
  7. Сомнения клиента не были полностью устранены, то есть он не получил развернутые ответы на все важные для него аспекты.
  8. Что-то клиента отталкивает в вашем стиле работы или манере общения. Скажем, вы слишком много говорите и не уделяете должного внимания его словам, мнению.
  9. Вы не проявляете к нему индивидуального подхода. Не наполняете его желанием воспользоваться именно вашими услугами.
  10. У клиента нет поля для маневра и выбора. Вы не предлагаете ему альтернатив или возможности что-то изменить.
  11. Не создаете условий к принятию решения «здесь и сейчас». Вы не очерчиваете четких временных границ, намекая, что скоро ваше предложение в связи с какими-то причинами будет не таким выгодным или же имеющаяся в наличии партия товара скоро закончится.
  12. Не смогли убедить его в своей компетентности и профессионализме. Например, чувствуется ваша неуверенность в каких-то аспектах или информация преподносимая вами противоречива.
  13. У вас недостаточно развита способность к убеждению. Клиент не понимает, почему он должен предпочесть именно вас среди прочих. Эта причина становится особенно весомой, если стоимость ваших услуг высока.
  14. Ваше желание превознести себя посредством критики конкурентов слишком чрезмерно и отталкивает. Возможно, вы очень много говорите о других плохого, и клиент начинает думать, что от вас качественных услуг тоже не получит.
  15. Ведете разговор не в том русле. Ваши вопросы не позволяют раскрыть сути дела, поэтому на выходе результат также оказывается не тем, каким вы ожидали и клиент.

Пересмотрите свой стиль работы. Возможно, какие-то из перечисленных причин становятся именно вашими камнями преткновения. Признание своих ошибок – уже половина успеха, а готовность их изменить позволит повысить объем ваших продаж и увеличить клиентскую базу.

В условиях ожесточенной конкуренции персонал компании должен уметь правильно общаться с клиентом, заинтересовать его в приобретении продукции и так далее.

Коммуникабельность сотрудника не всегда подразумевает под собой знания основ психологии успешного взаимодействия и общения. Разговор необходимо выстраивать так, чтобы в итоге клиент решил воспользоваться именно вашими услугами.

Как вести диалог с клиентом?

Помните, первое впечатление немаловажно. Нужное впечатление помогут произвести следующие правила:

  • Ведение клиента. Займите активную позицию в разговоре, спрашивайте клиента о его ожиданиях и не забывайте упоминать о тех преимуществах, что несет ему сотрудничество с вами.
  • Обратная связь. Ваши слова не должны становиться потоком сухой информации. Старайтесь вовлекать клиента в беседу. Он сможет расслабиться и внимательнее отнестись к знакомству с вашими услугами, если на первых порах не начинать сразу давить на него и пытаться заключить договор.
  • Презентация должна быть красивой и яркой. Акцент в ней стоит делать на особенностях вашей компании и преимуществах работы с вами. Проявляйте доброжелательность, открытость, делайте клиенту комплименты относительно его деловых качеств.

Поведение, действия при контакте с клиентом – какие они?

Клиенту будет проще согласиться на подписание договора, если взаимодействие будет непринужденным и легким. Улыбайтесь ему, проявляйте к нему интерес, смотрите в глаза, но не слишком продолжительно. Важно искренне стремиться удовлетворить потребности, с которыми обратился потенциальный покупатель.

Нежелательно говорить монотонно, чрезмерно медленно или быстро. Подбирайте оптимальный темп речи, развивайте дикцию, совершенствуйте свои познания в профессиональной отрасли.

Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству. Он будет внимательнее вас слушать, поскольку будет понимать, что произносимые фразы адресованы именно ему.

Будьте готовы выслушать клиента и дать ему понять, что его слова были поняты правильно. Если же разговор уходит от предмета вашей встречи, то вернуть его в нужное русло стоит мягко. Сначала позвольте ему завершить свою мысль. Возможно, услышанная информация сделает, сложившуюся у вас картину происходящего точнее.

Как нужно позиционировать компанию и предлагаемые услуги?

Первоначально важно настроить клиента на позитивный лад и подготовить его к принятию информации. Сумейте его заинтересовать. Оповестите его о появлении новой модели, сообщите о скидках и акциях.

Скажем, если человек настроен, приобрести ноутбук, то нужно выяснить, какие параметры ПК для него в приоритете, и какую сумму он готов потратить. Определив потребности, клиенту можно уже предлагать конкретные модели и не перегружать предложениями, которые для него неактуальны.

Следующий шаг – подтолкнуть клиента к покупке и правильно проработать имеющиеся у него возражения.

Однако, желая достичь своей цели, в работе с возражениями клиента, продавцы часто делают ошибки, выбирая неверные линии поведения. Итак, что делать не стоит:

  • Спорить. Менеджеры прекрасно понимают, что спорить с клиентом бесполезно. Однако на практике не всегда от этого удерживаются. Вступая в конфронтацию с потенциальным покупателем, вы заставляете его занять позицию обороны. Он уже настроен против вас и никаким доводам не внимает, он уже вам не верит и считает, что вы хотите просто навязать ему свою услугу или продукт.
  • Уход из ситуации. Продавец не пытается доказать клиенту, что его сомнения необоснованны. Он дает ему возможность выбирать самостоятельно. Человек ценит такой подход, но лишь поначалу. Постепенно он начинает считать, что вам просто нечего еще хорошего сказать про товар. В итоге к уже имеющимся сомнениям клиента добавляются новые, и он уходит.
  • Оправдание. Продавец вроде соглашается с сомнениями клиента, но затем начинает говорить, что такого не произойдет. Скажем, компьютер будет хорошо работать и раньше нареканий со стороны лиц уже его купивших у них не было. Неуверенность в ведении диалога, заискивающая позиция, бегающий взгляд заставляют клиента еще больше насторожиться. Он начинает думать, что если сам менеджер сомневается, то с товаром точно что-то не так.

Итак, даже если сейчас вам не удалось убедить клиента, оставайтесь доброжелательными. У человека сохранится о вас приятное впечатление, и, возможно, в следующий раз он вернется к вам уже за покупкой.

Уважаемые читатели блога Pererojdenie.info, что в вашем понимании означает термин «психология клиента». Оставляйте отзывы или комментарии ниже. Кому то это очень пригодиться!

Оцените этот пост, я старался:

Ужасная статьяНичего интересногоТак себеНормальноХорошоКлассная статьяШедевр (1голосов, средний балл: 6,00 из 7)
Загрузка...

Понравилась статья?! Поделитесь с друзьями:

loading...

Добавить комментарий